به‌كارگيري نرم‌افزار CRM

بيش از سه دهه است كه شركت ويكتركس در بازار ساخت محصولات پليمري پيشتاز است. محصولات اين شركت در صنايع مختلف به عملكرد بهتر شركت ها كمك مي‌كنند. مثلاً راهكار ثبت شده مواد سبك اين شركت كه قطعات صنعتي سنگين را با قطعات سبك جايگزين مي‌كنند؛ به اين ترتيب طول عمر ابزار و تجهيزات توليد در محيط‌هاي تحت فرسايش بالا، بيشتر مي‌شود و به سبب نياز كم‌تر به روغن‌كاري آن‌ها، تعداد چرخه‌هاي توليد نيز افزايش مي‌يابد. ويكتركس در حوزه‌هاي ديگري مانند توليد فيلم‌هاي پليمري، كامپوزيت‌ها، لوله‌ها، پوشش‌هاي سطح و … نيز فعاليت‌هاي گسترده‌اي دارد.

شركت ويكتركس به رغم بي‌ثباتي‌هاي اقتصادي و تأثيرات آن بر توليدات صنعتي، توانسته رشد درآمد ساليانه خود را محقق كند اما از سويي با وجود اين عملكرد مثبت نتوانسته از تمامي فرصت‌هاي رشد خود بهره بگيرد. اين مسئله عمدتاً به سبب استفاده از سيستم‌هاي قديمي براي مديريت ارتباط با مشتري بوده است؛ سيستم‌هايي كه توانايي فراهم كردن اطلاعات به موقع و بينش‌هايي مبتني بر هوشمندي كسب‌وكار را ندارند.

نيازمندي‌هاي ويكتركس

همانند بسياري از كسب‌وكارهاي در حال رشد، ويكتركس نيز با مشكل عدم كارآمدي سيستم‌هاي موجود براي اداره كردن امور ارتباط با مشتريان مواجه شد. گسترش فعاليت‌ها سبب شده بود سيستم‌‌هايي كه پيش‌تر با گستره عملكردي كوچك‌تري طراحي شده بودند، پاسخگوي حجم كاري فعلي نباشند و به همين دليل شركت ويكتركس به يك CRM مدرن نياز داشت.

گزارش‌گيري براي تيم ها بسيار زمان‌بر شده بود و ساخت گزارش‌هاي جديد مورد نياز عملاً ناممكن بود. در صورتي كه اين گزارش‌ها در واقع مواردي استاندارد بودند كه در CRM هاي موجود در بازار بدون هيچ زحمتي يافت مي‌شد.

تخصيص نيروي انساني متخصص IT تنها براي نگهداري از سيستم نيز از مشكلات ديگر سيستم مديريت ارتباط با مشتري قديمي بود. اين وضعيت موجب شده بود وابستگي زيادي به تيم IT ايجاد شود كه محدوديت‌هاي زيادي را به همراه داشت. در صورت نياز به توسعه سيستم مشكل پيچيده‌تر هم مي‌شد، زيرا هر تيم مجبور بود نيازمندي‌هاي كسب‌وكار خود را براي تيم IT توضيح دهد كه گاه پيچيدگي‌هاي موجود برداشت‌هاي نادرست ايجاد مي‌‎كرد.

راه‌حل پيشنهادي

استفاده از يك CRM كه در شركت‌هاي ارائه دهنده راهكارهاي كسب‌وكار توسعه داده شده، راه‌حلي بود كه ويكتركس انتخاب كرد. با پياده‌سازي اين راهكار ويكتركس مي‌توانست از امكان يكپارچگي ميان بخش‌هاي مختلف مانند پردازش سفارش‌هاي فروش، صدور فاكتور و صورت‌حساب، توانايي‌هاي بازاريابي و گزارش‌هاي تحليلي جديد بهره بگيرد. همچنين امكان مقياس‌پذيري اين سيستم تضمين شده بود؛ به بيان ديگر در صورت رشد حجم فعاليت‌ها، تغييري در كارآيي سيستم ايجاد نمي‌شد و سيستم خودش را با تغييرات تطبيق مي‌داد.

از سوي ديگر شركت‌هاي ارائه دهنده راهكار كسب‌وكار، راهكارهاي خود را بر اساس به‌روش‌ها طراحي مي‌كنند كه در شرايط مشابه مورد استفاده قرار گرفته و عملكرد آن‌ها تضمين شده است. همين مسئله مي‌تواند يك فرصت عالي براي بازطراحي فرايندها در جهت بهبود آن‌ها باشد.

نتايج حاصل

بينش بهتر، كنترل بيشتر

سيستم جديد به ابزارهاي جديدي براي اندازه‌گيري، مديريت و رديابي همه فرايندها مجهز است و قابليت‌هاي استفاده از فرصت‌هاي كسب‌وكار را براي ويكتركس افزايش داده است. با بينشي كه اين سيستم در اختيار مديران قرار داد، روندهاي بازار را براي مديران آشكار كرد و مبناي بهتري براي تصميم‌گيري ايجاد كرد.

كاهش هزينه‌ها

پس از پياده‌سازي CRM جديد، ويكتركس نياز كمتري به نيروي متخصصIT داشت و ساليانه تنها از اين طريق مقدار زيادي در هزينه‌ها صرفه‌جوئي كرد.

به‌كارگيري در تمام شركت

مسئله استفاده از CRM در تمام شركت براي پشتيباني از بخش‌هاي اصلي كسب‌وكار مسئله‌اي كليدي بود. از سوي ديگر مديريت فرايند پذيرش سيستم در تمام شركت نيز بسيار مهم است و از آن جايي كه احتمالاً با مقاومت سازماني مواجه مي‌شود، نياز به توجه ويژه‌اي دارد.

خودكفايي

يكي از مسائلي كه بايد به آن توجه كرد اين است كه تيم داخلي به اندازه كافي آموزش ببيند و بتواند پس از پايان پروژه، مديريت آن را بر عهده بگيرد. آموزش سيستم موجب مي‌شود افراد از تمام قابليت‌هاي آن به درستي استفاده كنند و بيشترين بهره را از راهكار خود ببرند.